L’hai letta tre volte e ti gira ancora. La cosa più utile che puoi fare adesso è sapere quali sono le mosse che peggiorano la situazione, perché sono proprio quelle che vengono in mente per prime.
Una recensione negativa non si cancella: si supera. Nelle prime due ore la tentazione è rispondere subito, chiamare il cliente, offrirgli qualcosa per farla togliere. Sono le tre strade che finiscono peggio, e una delle tre è anche vietata da Google.
Sotto trovi cosa evitare, cosa fare al posto suo, e cosa succede davvero quando rispondi.
Non rispondere adesso
La risposta scritta a caldo si riconosce sempre. Non dal cliente che ti ha recensito: da quello che legge fra sei mesi e sta decidendo se venire.
Aspetta. Non tre giorni, non una settimana: qualche ora. Il tempo che serve perché ti passi la voglia di avere ragione.
C’è un motivo pratico oltre a quello di pancia. La risposta, una volta pubblicata, sta lì sotto la recensione per sempre ed è la prima cosa che vede chi apre la tua scheda. Dei due testi, quello che parla di te è il tuo, non il suo.
Non offrire niente per farla togliere
Questo è il punto su cui in Italia si legge il consiglio sbagliato più spesso, anche su siti ben posizionati: contatta il cliente insoddisfatto e invitalo a tornare, magari con uno sconto.
Le norme di Google sui contenuti dei profili dicono un’altra cosa. Offrire sconti, prodotti o servizi in cambio della pubblicazione, della modifica o della rimozione di una recensione è classificato come coinvolgimento fasullo. Non è una zona grigia ed è scritto nero su bianco.
Non è nemmeno una questione di regolamento e basta. Uno sconto dato per far sparire una stella insegna al cliente che lamentarsi in pubblico paga, e la volta dopo comincia da lì.
Richiamare il cliente per capire cosa è successo, invece, si può fare e va fatto. La differenza sta in una cosa sola: chiami per sistemare il problema, non per comprare indietro la recensione. Se poi decide da solo di aggiornarla, è affar suo.
Non segnalarla solo perché ti ha dato fastidio
La segnalazione esiste, ma serve per le recensioni che violano le norme: spam, linguaggio volgare, contenuti fuori tema, roba finta.
Google lo scrive esplicitamente nella sua guida: “Non segnalare una recensione solo perché non sei d’accordo o non ti piace”, e aggiunge che non interviene nelle controversie tra attività e clienti.
Una recensione semplicemente negativa, ma vera, resta dov’è. Segnalarla fa perdere qualche giorno di attesa e non cambia niente.
C’è un caso serio e diverso: se le recensioni negative fanno parte di una richiesta di denaro, cioè qualcuno ti scrive che le toglie se paghi, Google ha una procedura dedicata per l’estorsione. Quella è un’altra cosa e va segnalata subito.
Non raccontare la tua versione dei fatti
La risposta lunga in cui spieghi che il cliente è arrivato tardi, che aveva capito male, che il locale era pieno per un motivo preciso, è la risposta che fa più danno di tutte.
Chi legge non era lì e non può sapere chi ha ragione. Quello che vede è un titolare che discute. E l’unica cosa che porta a casa è: se ho un problema con questo qui, mi tocca litigare.
Tre righe sobrie battono venti righe di verità.
Non chiedere ai clienti contenti di coprirla
La reazione istintiva è chiedere in giro dieci recensioni positive per far scendere quella negativa. Il problema è come lo fai.
Le norme di Google vietano di sollecitare in modo selettivo solo recensioni positive. Chiedere le recensioni è consentito e incoraggiato, ma il criterio non può essere “ti chiedo perché so che scriverai bene”.
La strada che funziona è un’altra e vale sempre, non solo quando sei sotto attacco: chiedila a tutti quelli che hai appena servito, in modo sistematico. Una attività che raccoglie recensioni tutte le settimane non ha bisogno di rincorrerle quando ne arriva una storta, perché quella storta finisce naturalmente in fondo.
Se non sai da dove cominciare, qui c’è il modo di chiederle senza sentirti in imbarazzo.
Cosa scrivere invece
Una risposta che funziona è fatta di quattro pezzi e sta in cinque righe.
- Ringrazia, senza ironia. “Grazie per avermelo scritto.”
- Di’ che hai capito qual è il problema. Con parole tue, non con le sue copiate.
- Di’ cosa hai fatto o cosa farai. Una cosa concreta, anche piccola. Se non puoi fare niente, dillo: “questa volta non siamo riusciti a fare di meglio.”
- Lascia una porta aperta, senza offrire niente. “Se le va di riprovare, mi faccia sapere che ci sono io.”
Quello che stai scrivendo non è per il cliente arrabbiato. È per i cento che leggeranno dopo.
Cosa succede dopo che rispondi
Tre cose, e quasi nessuno le sa.
Google controlla la tua risposta prima di pubblicarla. Di solito ci mette fino a dieci minuti, ma può arrivare a trenta giorni. Se non passa il controllo ti chiede di modificarla.
La risposta è pubblica e firmata dall’attività, non da te come persona: il tuo nome non compare.
Il cliente riceve una notifica quando rispondi, e può modificare la recensione dopo averla letta. Se la cambia, cambia anche la data.
Quest’ultimo punto è il motivo per cui la risposta ben fatta conta più di qualsiasi tentativo di far sparire la recensione: è l’unico strumento legittimo che hai, e a volte funziona da solo.
Cosa fare adesso
- Chiudi la scheda e fai altro per due ore. Non è pigrizia, è la parte tecnica del lavoro.
- Scrivi la risposta in quattro righe, seguendo i quattro pezzi qui sopra. Rileggila una volta immaginando di essere un cliente nuovo che non ti conosce.
- Guarda quante recensioni hai raccolto nell’ultimo mese. Se sono zero, il problema non è quella negativa: è che è l’unica voce che si sente.
Chi scrive
Sono Gianluca Fabiano. Sviluppo software e automazioni per attività locali: sistemi che tengono vivo il rapporto con i clienti che hai già. Tra le altre cose porto e programmo di persona le card NFC che aprono la pagina delle recensioni Google con un tocco del telefono.
Se il problema è che le recensioni non arrivano con costanza, guarda come funziona la card.
Domande frequenti
Posso far rimuovere una recensione negativa?
Solo se viola le norme di Google: spam, contenuti falsi, linguaggio volgare, roba fuori tema. Una recensione negativa ma sincera non è rimovibile, e Google dichiara di non intervenire nelle controversie tra attività e clienti. L’esame di una segnalazione richiede in genere diversi giorni, e se la risposta non ti convince puoi presentare un ricorso una tantum.
Posso offrire uno sconto al cliente per fargli cambiare la recensione?
No. Le norme di Google classificano come coinvolgimento fasullo l’offerta di sconti, prodotti o servizi in cambio della pubblicazione, modifica o rimozione di una recensione. Puoi contattare il cliente per risolvere il problema, ma senza legare niente alla recensione.
Quanto tempo ho per rispondere a una recensione?
Non c’è una scadenza. Rispondere entro un giorno o due è ragionevole: abbastanza in fretta da far vedere che leggi, abbastanza tardi da non rispondere a caldo. Tieni conto che Google esamina le risposte prima di pubblicarle, di solito in dieci minuti.
Il cliente vede che ho risposto?
Sì. Chi ha scritto la recensione riceve una notifica quando rispondi, e può modificare il testo dopo aver letto. Se lo fa, la data della recensione viene aggiornata.
Rispondere serve davvero, o è tempo perso?
Serve, ma non per il motivo che sembra. La risposta non è rivolta a chi si è lamentato: è rivolta a chi leggerà la tua scheda nei mesi successivi mentre decide se venire da te. Google stesso consiglia di rispondere alle recensioni.
Gianluca Fabiano e Giangy.AI
Contenuto realizzato con il supporto dell’Intelligenza Artificiale